株式会社カズマ様は、北海道を拠点にコンタクトレンズやヘルス＆ビューティー事業を展開しています。
2006年より自社ECサイトを運営していましたが、管理画面の使いにくさなどの課題から2011年にebisumartにてECサイトをリニューアルしました。その後10年以上にわたり時流に合った機能の拡大、カスタマイズを行いながら、お客様の利便性を向上し続け、売上を伸ばしています。
今回は、株式会社カズマのご担当者様に、長期にわたりご導入いただいている理由やお客様の快適なお買い物環境を築くための工夫についてお伺いしました。
＜お客様プロフィール＞
株式会社カズマ
営業推進部 マネージャー
宮本 遼介 様
EC制作課
大江 亜祐未 様
主力ブランド「CREOシリーズ」をはじめとしたコンタクトレンズを提供する株式会社カズマ
株式会社カズマ 宮本様（以下、宮本様）：
2002年に北海道で設立した当社は、自社で販売を行っている「CREO（クレオ）シリーズ」をはじめとしたコンタクトレンズの提供を行っております。
設立当時の使命である「北海道の皆様に最良の商品、最良のサービスを提供していきたい」という思いのもと、札幌市内の実店舗と、まだネット販売が普及して間もない2006年よりECサイトでの販売を行っています。
ご導入当時の記事はこちら
カスタマーサクセスの取組で作業工数を削減しました：カズマ様
当社の主力ブランドCREOシリーズは、以前よりもラインナップが充実し、売上も拡大し続けています。品ぞろえはもちろん、スピーディな配送、アフターサービスといったお客様にとっての最良を追求し続けたことで、自社ECサイトのみならず、大手ECモールでも高い評価をいただいております。
2011年にリニューアルを行った自社ECサイト「アットコンタクト」は、2024年現在、定期購入サービスの実施や、お客様とのコミュニケーション方法といった部分が大きく変化しました。
まず定期購入サービスについてです。
定期購入サービスは大手ECモールでも実施しておりますが、自社ECサイトは独自カスタマイズが可能なため、お客様がよりスムーズにお買い物できるよう日々改善を行っております。
次にお客様とのコミュニケーション方法ですが、こちらの変化として大きいのがアプリの導入です。
企業公式アプリのダウンロードユーザーはその商品やブランドのファンであることが多く、LTV（Life Time Value/顧客生涯価値）を高めるために重要な施策と言われています。
そのため、アプリからのご購入でポイント還元率を高めているほか、2024年3月には毎日アプリを開いていただけるよう、クーポンガチャをリリースいたしました。
今後もよりアプリのサービスを充実し、会員数を増加させていきたいです。
▲営業推進部 マネージャー
宮本 遼介 様
お客様の利便性向上だけでなく、定期購入の解約防止にもつなげる仕組み作り
株式会社カズマ 大江様（以下、大江様）：
コンタクトレンズは毎日付けるものだからこそ「快適さ」が大切です。それには製品力や費用といった部分ももちろんですが、お客様のお買い物にかかるストレスを軽減することも重要だと考えています。
そのため、なるべく商品購入までのフローを少なくするだけでなく、定期購入のお客様が継続利用いただけるよう、解約を選択いただいた際は解約理由をヒアリングできる仕組みをECサイトに導入いたしました。
ヒアリングの仕組みとしては、解約を行う前にアンケートを表示するようにしました。アンケートでコンタクトレンズの度数変更を希望されたお客様には解約をしなくても度数変更ができる方法をご案内することで解約防止につながっています。
また、コンタクトレンズは細かな度数設定があり、場合によっては欠品が発生してしまっているものもございます。以前は欠品している商品も在庫がある商品と同様に表示されていたため、ご購入完了後にキャンセルが発生するという事象が起きておりました。お客様により快適なお買い物をお楽しみいただくために、欠品の説明を入れると自動で欠品度数のパラメータがグレーアウトされるようにシステムを変更しました。お客様も誤ってカート追加することが減り、当社のカスタマー対応にかかる工数も削減できました。
▲EC制作課
大江 亜祐未 様
長期にわたりebisumartを利用し続ける理由
宮本様：
ebisumart導入時から今まで、お客様により快適にお買い物いただくことを第一に考えてカスタマイズを行ってまいりました。その積み重ねを行ってきたシステムであるというのももちろんですが、ebisumartが当社の要望に対して、どうしたら実現できるかをすぐに提案、実現までサポートいただける体制であることも大きいです。
ebisumartにおけるシステム上の課題があった場合でも、他社サービスとの連携により一緒に課題解決に向けた対策を行うなど、ウィンウィンな関係が築けていると感じています。
ーebisumartの使いやすさについてはいかがでしょうか。
大江様：
ebisumartはECやシステムについての知識がない方でも簡単にECサイトを運用することができます。サポートページが充実しているので、分からない点もサポートサイトを確認することで解決できます。
また、先日北海道で行われたebisumart Academyにも参加いたしました。
毎週のアップデート情報をメールや定例ミーティングにてお伺いしておりますが、ebisumart Academyではより詳しくご紹介いただき、改めて知ることができた点や、新たな発見がありました。
よりよいECサイトとなるよう活用したいです。
今後の展望 ━ 「生きるをずっと、心地よく」をECサイト上で実現し続けていく
宮本様：
EC事業は年々売上を伸ばしておりますが、より高い目標へアップデートし続けていかなければなりません。そのためにも今後もカスタマイズやリリースされた新機能を活用しながら、お客様とのコミュニケーションを深め、より良いサービスを提供していきたいです。
また、以前までは売上や販促費といった定量的な数値を重要視していましたが、今後は顧客満足度にも重点を置き、お客様がECサイトをご利用いただいたときに、当社の理念である「生きるをずっと、心地よく」を感じていただけるようなストレスのないお買い物体験を提供していきたいと考えています。
カズマ様
お忙しい中 ありがとうございました。
（取材日：2024年2月）
PROFILE
会社名：株式会社カズマ
本社：北海道札幌市
SITE PROFILE
サイト名：アットコンタクト
https://www.at-contact.jp/
国内正規品コンタクトレンズを扱う通販サイト「アットコンタクト」です。ECサイトや実店舗など複数店舗を運営しています。
「ebisumart」について
提供会社：株式会社インターファクトリー
「ebisumart」はECパッケージとASPの両システムのメリットを兼ね備えており、常に最新・最適化されたクラウドコマースプラットフォームです。
サイトリニューアルやオムニチャネル、BtoB-ECなど、業界業種問わず累計750サイト以上の構築実績があり、お客様のニーズを迅速に反映しながら、EC事業の成長をお手伝いさせていただきます。
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