実店舗の運営と同時に、ネットショップを立ち上げ、実店舗と連携させて収益を上げたいと思う方は多くいらっしゃるのではないでしょうか。
2010年以降、スマートフォンの普及が本格的に進み、多くの人がいつでもどこでもインターネットにアクセスすることができるようになった今では、ネットショップでの購入が当たり前の世の中になりました。
ネットショップと実店舗が連携するということは、利便性を向上させ「いつでもどこでも買い物ができ、受け取る方法を選択できる状態を作ること」とも言えます。お客様の利便性が上がると、ネットショップと実店舗双方の利用回数が増え、大きく売上を伸ばすことが可能になります。
この記事では、これからネットショップと実店舗の連携を検討されている方に、それぞれのメリット・デメリットと注意点、さらに企業の連携事例などを紹介します。
目次
① ネットショップ・実店舗の市場規模の推移
② ネットショップのメリット・デメリット
③ 実店舗のメリット・デメリット
④ ネットショップと実店舗の連携でできる7つのこと
⑤ ネットショップと実店舗の連携時に気を付けたい3つのこと
⑥ ネットショップと実店舗の連携事例
ネットショップ・実店舗の市場規模の推移
まずは、ネットショップと実店舗それぞれの市場規模の推移について解説します。
① ネットショップの市場規模
経済産業省の調査によると、2023年の日本国内のBtoC-EC（消費者向け電子商取引）市場規模は24兆8,435億円であり、前年の22兆7,449億円に対し9.23%増加しました。下記は、BtoC-EC市場規模の推移を示したグラフです。
◆BtoC-EC市場規模の経年推移（単位：億円）
過去10年の推移を見ると、市場規模は基本的に右肩上がりに拡大しています。コロナ禍の影響により、2020年にはコロナ禍の影響により一時低下しましたが、その反動もあり以降は大幅な回復傾向が見られています。
参考：経済産業省「令和5年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」（2024年9月25日掲載）
② 実店舗の市場規模
下の資料は、「飲食料品」および「衣料品」の売上動向について、百貨店やスーパー等とネットショップを比較したものです。
◆「飲食料品」および「衣料品」の売上動向
出典：内閣府「令和2年度 年次経済財政報告」より、第4章 第1節 2 EC市場の拡大と実店舗の動向及びEC普及の将来見通し（2020年11月発表）
2014年を基準としたそれぞれの売上金額や伸び率を比較すると、飲食料品、衣料品のネットショップの売上は、実店舗よりも高い伸びを示しています。
百貨店やスーパーマーケットの成長が低迷している中で、ネットショップの伸び率は目覚ましく、「飲食料品」「衣料品」ともにネットショップの需要の高まりを実感することができます。
ネットショップのメリット・デメリット
ここからは、ネットショップのメリット・デメリットについて解説します。
ネットショップの4つのメリット
まずは、ネットショップのメリットについて解説します。
メリット① 時間と場所に左右されない
ネットショップのメリットの一つが、時間や場所を選ばずに買い物ができることです。
実店舗であれば、基本的には営業時間内でしか買い物ができません。また、店舗の立地も、買い物のしやすさに大きく影響します。それに対し、ネットショップなら、いつでもどこでも買い物ができる点が便利です。
メリット② コストを抑えられる
運営にかかるコストも、ネットショップは実店舗に比べて低く抑えることが可能です。
実店舗であれば、家賃や建物の維持費、販売スタッフの人件費などの固定費がかかるのに対し、ネットショップであればそれらの費用は基本的に発生しません。また、サーバの利用料や、サイト構築のためのプラットフォームなどは、無料サービスを活用することでコストを大幅に減らすこともできます。
メリット③ データを活用した効果的な施策が打てる
ネットショップは、Web上でさまざまなデータを収集し、ツールを使って分析することで、効果的な施策立案につながります。
たとえば、Googleアナリティクスのようなアクセスデータの解析ツールを使えば、検索履歴やクリック数などが確認でき、ネットショップのサイトの課題や改善点を発見できます。
メリット④ ターゲット市場を拡大できる
ネットショップでは、①に述べたように地理的な制約がないため、実店舗では集客が難しい遠方の顧客にもリーチでき、全国・さらには海外までターゲット市場を広げることができます。
これにより、ローカルに依存せず、より多くの顧客層にアプローチできるため、売上を拡大する可能性が高まります。
ネットショップの4つのデメリット
次に、ネットショップのデメリットについて解説します。
デメリット① ネットショップを構築・運営していくための知識が必要
まず、ネットショップを運営していくためには、文字入力や検索といったパソコンの基本的な操作ができることに加え、Web制作の技術やネットショップ運営の知識などが必要になります。
デメリット② 安定的な運営体制ができるまで時間を要する
ネットショップは集客が難しく、安定した運営ができるようになるまでに時間がかかります。
集客手法には、SEO対策や広告出稿、SNSの活用などさまざまな方法がありますが、競合他社との競争が激しいのがネットショップの特徴です。新規顧客を獲得し、さらに継続的に利用してくれるようになるまで、長期的なスパンで取り組む必要があるでしょう。
デメリット③ 送料がかかる
ネットショップで購入をした場合、基本的には商品代金の他に配送料が発生します。低価格帯の商品ほど送料の割合が増えてしまい、ネットショップで購入した方が高くなってしまうこともあります。
また、送料無料を実施しているネットショップの場合、送料はショップ側が負担することになるため、売上に影響することが考えられます。
デメリット④ 実物を見せることができない
実店舗ではお客様に商品を直接見てもらうことができますが、ネットショップでは、写真や説明文のみで商品の詳細や魅力をアピールする必要があるため、見せ方を工夫することが大切です。
特に、実際届いた商品がイメージと異なるといったトラブルが起きやすいため、注意したいところです。
実店舗のメリット・デメリット
続いて、実店舗が持つメリット・デメリットについて解説します。
実店舗の4つのメリット
まずは、実店舗が持つメリットについて解説します。
メリット① 商品の配送にかかる時間やコストが抑えられる
実店舗は、お客様がその場で買った商品を持って帰ることが多いため、ネットショップのような配送業務の手間が基本的に発生しません。配送料もかからないため、コストを抑えることができます。
メリット② 直接商品を確認できる
実際の商品を見ることができる実店舗は、購買意欲を高めやすいというメリットがあります。商品の画像や動画だけでは伝わりづらい質感や傷の有無などについても、直接手に取って確認できるため、返品等の手間も少なくなります。
メリット③ お客様との密なコミュニケーションが図れる
実店舗では、お客様が実際に来店して買い物をするため、直接対面で接客できることが最大の魅力です。ネットショップに比べてコミュニケーションを取りやすく、お客様の反応を直接体感することができるため、改善につなげやすい点がメリットです。
また、商品の特徴も直接じっくり紹介できるため、商品の魅力を伝えやすいところもポイントです。
メリット④ 競合他社と比較されにくい
インターネットで商品を検索した場合、大型店舗であっても新規店舗であっても、すべて同列で比べられてしまい、激しい価格競争が起こりやすい傾向にあります。
一方、実店舗では、店舗の雰囲気や接客といった付加価値を与えることができるのがメリットです。対面での接客でお客様との関係を深めることができれば、価格の安さだけにこだわる必要がなくなります。
実店舗の4つのデメリット
次に、実店舗が持つデメリットについて解説します。
デメリット① 高額な費用が発生する
実店舗の運営には、さまざまなコストが発生します。特に負担が大きくなるのが、賃料やテナント料といった物理的なスペースにかかるコストです。さらに、初期段階では店舗の運営に必要な備品をそろえるのにも費用がかかります。
加えて、光熱費や水道代といった固定費や、スタッフの人件費も発生するため、費用が高額になる傾向があります。
デメリット② 地域が限られる
実店舗は、お客様にお店まで直接足を運んでもらう必要があります。したがって、必然的に来店する層が限られてしまうことがあります。また、天候や交通状況など、外的要因により客足に影響が出る点もデメリット言えるでしょう。
デメリット③ 営業時間に制約がある
実店舗の多くは営業時間が設定されており、来店できる時間が限られます。これにより、夜間や早朝など営業時間外に購入したいというニーズを取りこぼす可能性があります。
デメリット④ 在庫管理の負担が大きい
実店舗では、店頭に商品を陳列しながら在庫を管理するため、限られたスペースでの在庫管理が必要となり、効率が求められます。また、在庫切れが発生すると販売機会を逃し、過剰在庫になるとコストが増加するリスクも伴います。このため、在庫管理の負担が大きくなります。
ネットショップと実店舗の連携でできる7つのこと
では、ネットショップと実店舗を連携することによって、どのようなことができるのでしょうか。以下に説明していきます。
① ネットショップで注文した商品を、実店舗で受け取ることができる
ネットショップで商品を購入した場合に「送料がかかった」「自宅不在時に商品が受け取れなかった」などの不便さを感じたことは、誰しも経験があるかと思います。
しかし、ネットショップと実店舗の連携によって、ネットショップで買った商品の受け取り場所を実店舗にすることができるため、送料が無料となるうえに、自分の都合の良いタイミングで受け取れるようになります。このことは、ユーザーと事業者の双方にメリットがあると言えるでしょう。
② 店舗にはない商品をネットショップで購入できる
来店してくれたお客様が求めるサイズや色の在庫が店舗にない場合、購入を諦めてしまうケースがあります。
ネットショップと実店舗が連携していれば、ネットショップに在庫があることを伝え、その場で注文を促すことにより、機会損失を防ぐことができます。
③ アプリでキャンペーンやクーポンを案内し、実店舗に誘導できる
ネットショップのアプリを活用すると、店舗で使えるキャンペーンやクーポンを案内し、実店舗へと誘導することも可能です。
ネットショップと実店舗をつなげ、双方のメリットを生かせる施策と言えます。
④ 実店舗ユーザーにネットショップの定期販売商品を勧められる
自社で扱う商品がその店舗でしか手に入らないものであっても、ネットショップでは取り扱っているケースもあると思います。
高級シャンプーやサプリメントなど繰り返し使うものであるならば、店舗のスタッフがネットショップでの定期販売を勧めることができます。そして、リピーターになってもらうことができれば継続的な売上が期待でき、安定した利益の獲得やLTVの向上につながります。
⑤ ネットショップで購入した商品を店舗で返却できるフローを作れる
実店舗とネットショップがある場合、ネットショップで買った商品を実店舗で返却できるフローがあれば魅力的です。なぜなら、返品対応を現場のスタッフがしっかり行うことで、お客様のネット購入に対する抵抗感を減らし、ロイヤリティを高めることにつながるからです。
特にアパレル商材の場合、実際に着用してみないとサイズ感や着心地が分かりにくいため、ネットショップでの対応が非常に重要になってきます。いかに返品・交換をスムーズに行うかが、ネットショップの信頼につながります。
⑥ 店舗専用のSNSアカウントを開設する
店舗専用のSNSアカウントを作成し、実店舗のスタッフが積極的に新商品や商品の使い方などの投稿をすることで、自社ブランドや商品の露出度を高めることが可能です。たとえばInstagramの場合、プロフィールや投稿にネットショップのURLを掲載できるため、ネットショップと実店舗の連携を無理なく図ることができます。
また、SNSの開設によりユーザーと実店舗のスタッフの双方がコミュニケーションを取れるようになるため、ロイヤリティの向上につながります。
⑦ 店舗スタッフによるライブコマースを行える
ライブコマースとは、商品を売る人がライブ配信で商品の魅力についてアピールし、視聴者に商品購入を促す手法のことです。店舗スタッフがオンライン上で分かりやすくリアルタイムで商品説明をすることで、ユーザーからの好感度や信頼感をアップさせ、商品の購入につながりやすくなります。
具体的には、SNSの運営を続けてフォロワー数が1万人を超えると、ライブコマースで100人程度の参加が期待できます。
ネットショップと実店舗の連携時に気を付けたい3つのこと
これまで解説してきたように、ネットショップと実店舗を連携するメリットはたくさんありますが、以下のようなポイントに気を付ける必要があります。
① システムの連携を行う場合はフェーズを分ける
ネットショップと実店舗の連携をする際に、時間短縮や人的ミスの防止のため、それぞれで運営している基幹システム（在庫管理、生産管理、販売管理などに使用されるシステム）との連携が必要になってきますが、開発には膨大な費用がかかります。
昨今はDX（デジタルトランスフォーメーション）に対応するため、システムを一新する企業も多くなりました。しかし、すべてが完璧に連携できるようになるまで数年待ってからリリースするという開発手法だと、想定外の事象が起きたり、開発期間中に業務プロセスとギャップが生じたりするなどのリスクが大きくなります。
そのため、基幹システムの連携のような大規模開発は、フェーズを分けて実現できる機能ごとにリリースしていくことが、スムーズに進行するための重要なポイントになります。
関連記事：
・ネットショップの在庫管理方法と在庫管理システムを徹底解説
・基幹システムの主要機能と導入するための7つの手順を解説
② 実店舗のスタッフのモチベーションを下げないようにする
ネットショップと実店舗の連携により、実店舗ユーザーがネットショップで注文することが可能になります。これはお客様の利便性が向上し、事業者もネットショップユーザーを増やせるなど、多くのメリットがあります。
しかしながら、この政策は実店舗スタッフのモチベーションを下げてしまうことにもなりかねません。なぜなら、ネットショップの利用をユーザーに促すことでネットショップと実店舗とが競合状態になってしまい、実店舗および実店舗スタッフの売上を減らしてしまう可能性があるからです。
そのため、実店舗からネットショップの誘導を行う際は、たとえば本社のシステム担当者が「ネットショップ紹介数」といったKPIを設定するなど、実店舗スタッフの意欲を損なわないようにする工夫が不可欠です。
③ ネットショップの利用率を高める工夫が必要
例えば実店舗の売上が99％以上などの場合、ネットショップの利用率が低すぎるため、実店舗とネットショップの連携による売上増や顧客満足度アップなどの効果はあまり感じられないかもしれません。そのため、ネットショップの利用率を高める工夫が必要になってきます。
ネットショップの利用率を高めるには、以下のような方法を取り入れると効果的です。
◆ネットショップの利用率を高める方法
② 実店舗からネットショップへの誘導
③ ネットショップを利用した返品対応
④ ネットショップアプリの作成
とはいえ、実店舗が多くあるような大手小売事業者は「実店舗が便利だし、ネットショップがなくても問題ない」と感じるユーザーも多いのが現状です。ネットショップの利用率を高めようとしても、難易度が高い場合もあります。
ネットショップと実店舗の連携事例
ここからは、実際の企業の連携事例を紹介します。
① 渋谷PARCOの「CUBE（キューブ）」
2019年11月にリニューアルオープンした渋谷PARCOの中でも注目を浴びたのが、5Fの「CUBE（キューブ）」という売り場です。
「CUBE」では、ネットショップと実店舗を融合させたオムニチャネルショップを展開しています。 「CUBE」に出店している店舗は、自社のネットショップの在庫をPARCO ONLINE STOREと連携させており、店頭に並べられているのはセレクトされたおすすめ商品のみとなっています。店舗に在庫がない商品も、サイネージやiPhoneのQRコードによってリンクし、自分の携帯端末から購入することが可能です。
参考：渋谷PARCO「5F NEXT TOKYO / PARCO OUTDOOR PARK│リアルクローズとアウトドアが点在する魅力あふれるエリア」（2019年10月24日掲載）
② ウォルマートの「オンライングローサリーピックアップ」
販売額が世界1位のスーパーマーケットチェーンであるウォルマートは、2018年度にネットショップでの売上が40％増加しました。売上アップの理由の一つが、「オンライングローサリーピックアップ（Online Grocery Pickup/OGP）」というサービスです。
その内容は、ネットショップで購入した生鮮食品を店舗で受け取れるというもので、その便利さがユーザーニーズにマッチし、当時のオンライン販売額の売上増加に大きく貢献しました。このサービスは、現在は「オンラインピックアップアンドデリバリー（Online Pickup and Delivery/OPD）」にリニューアルされ、生鮮食品だけでなく雑貨なども取り扱い、自宅配送や他店舗での受け取りにも対応可能となっています。
参考：Walmart「Pickup and Delivery」
③ 無印良品の「MUJI passport」
無印良品を展開する株式会社良品計画は、2013年に無印良品の会員アプリ「MUJI passport」をリリースしています。2023年8月末時点で、日本国内における年間アクティブユーザー数は、1,369万に上ります。
ネットショッピング機能をはじめ、各種クーポンの配布やマイルがもらえるチェックイン機能、デジタル会員証機能、ネット注文店頭受け取りサービスなど、実店舗とネットショップ双方で活用できるさまざまなサービスを提供しています。
アプリの展開は日本国内にとどまらず、中国大陸、台湾、韓国、香港、インド、フィンランド、ベトナム、マレーシア、シンガポール、アメリカなど、海外版のダウンロード数も拡大しています。
参考：無印良品「MUJI passport」
④ スターバックスの「デジタル戦略」
テレビCMや広告チラシにほとんど費用をかけないスターバックスですが、売上を拡大し続けることができた大きな理由として、アプリやスマホ決済の導入を率先して行い、時代に合わせたデジタル戦略を実施してきたことが挙げられます。
たとえば、1日に2回利用する人にとってお得なワンモアコーヒーというサービスがあります。ドリップコーヒーを購入すると、当日に限り2杯目が特別価格になるサービスで、Web登録したカードを利用することでさらにお得になります。
また、専用アプリでは、クレジットカードを連携しておくとポイント還元率が上がるといった特典を付与するリワードプログラムを取り入れていることも特徴です。
参考：スターバックス コーヒー ジャパン「ONE MORE COFFEE, ONE MORE HAPPINESS」、「Starbucks® Rewardsとは」
⑤ ビックカメラの「ビックポイント」
大手家電量販店の多くはポイントサービスを提供していますが、中でもビックカメラの「ビックポイント」は非常に高く評価されています。その理由は、ポイントのお得感にあります。
具体的には、ポイントの還元率が基本10％と大きいこと、ポイントの有効期限の長さ（最終利用日から2年間）、提携先とのポイント交換などで、どれもお得な設定となっています。このポイントは、実店舗でのポイントカード作成、またはネットショップ会員に登録することで利用できるようになります。
また、ビックカメラでは、会員向けにネットショップの商品を実店舗で取り置きできるサービスなども提供しています。
参考：ビックカメラ.com「ビックカメラ.com会員について／会員メニューについて」
⑥ ユニクロの「ユニクロアプリ」
ユニクロの公式アプリでは、ネットショップと実店舗を融合するオムニチャネル施策を展開しています。
たとえば、店舗の在庫検索機能やチャットによる買い物アシスタント機能「IQ」、オンラインで自分に合ったサイズを確認できるMySize ASSIST機能など、オンラインとオフラインの区別なく利用できるさまざまなサービスを提供しています。
参考：ユニクロ「ユニクロアプリ」
なお、弊社のクラウドコマースプラットフォーム「ebisumart（エビスマート）」は、実店舗との連携事例が豊富にございます。もしご興味があれば、弊社のクラウドコマースプラットフォーム「ebisumart」の公式ページもぜひご覧ください。
クラウドコマースプラットフォーム：ebisumartの公式ページ
まとめ
ネットショップも実店舗もそれぞれにメリット・デメリットがあり、どちらかがより優れているというものではありません。それぞれの特徴をよく理解したうえで、消費者一人一人がより便利な方法を選択できるよう、ネットショップと実店舗が連携することが重要です。なお、最近では、オンラインとオフラインの区別をなくすオムニチャネル施策も浸透しつつあります。
コロナが収束へと向かっている現在、国内外の人々の行動も活発さを取り戻しつつあります。そのような状況だからこそ、ネットショップと実店舗を連携させ、より多くの人にお店を利用してもらうことで、ファンを増やせるチャンスといえます。
ご紹介した事例を参考にしていただき、売り手にも買い手にもメリットの多い連携方法を取り入れてみてはいかがでしょうか。
ネットショップと実店舗の連携で悩んだら
インターファクトリーのEC支援サービス「ebisu growth」は、ネットショップの構築、集客、運用など、ネットショップに必要な業務全般を支援するサービスです。弊社では、サイト構築から導入後まで、手厚いサポートを提供しております。
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